Air Astana: сервис как стратегия регионального лидера

В условиях жёсткой конкуренции на авиационном рынке рост авиакомпании всё реже определяется только маршрутной сетью или флотом. Всё чаще — качеством сервиса и доверием пассажиров. Air Astana, ставшая крупным региональным игроком и ежегодным обладателем международных наград, сделала ставку именно на безопасность полетов и бортовое обслуживание как на часть своей долгосрочной стратегии. О том, как формируется этот «невидимый» фактор роста, специально для ArbatMedia рассказала вице-президент по бортовому обслуживанию Елена Обухова.

Бортовое обслуживание редко оказывается в центре внимания пассажиров. Когда всё работает без сбоев, рейс воспринимается ими как «просто комфортный», а сама авиакомпания — как надёжная и безопасная. Однако за годы деятельности именно безопасность и комфорт Air Astana стали одним из ключевых конкурентных преимуществ авиакомпании.

СЕРВИС КАК ИМИДЖ ИЛИ ДОВЕРИЕ?

Сегодня сервис на борту для Air Astana — не только элемент имиджа компании, но и часть брендовой архитектуры и доверия пассажиров.

Он построен на людях, традициях, культуре, технологиях и внимании к деталям, которые редко бросаются в глаза, но напрямую влияют на решение пассажира вернуться.

Елена Обухова убеждена, - бортовое обслуживание может стать стратегическим инструментом роста авиакомпании и её устойчивого лидерства в регионе, а сервис - частью бренда, способного выдерживать пиковые нагрузки, международную экспансию и постоянно растущие ожидания пассажиров.

Air Astana – крупный региональный игрок, авиакомпания, отмеченная международными наградами, где бортовое обслуживание - часть брендового сервиса.

- Как бы вы описали миссию бортового обслуживания Air Astana?

- Миссия бортового обслуживания Air Astana — не просто обслуживание на борту, а создание доверия, комфорта и положительных эмоций, которые формируют желание пассажира снова выбрать нашу авиакомпанию.

- Что для вас лично является особой гордостью в бортовом обслуживании Air Astana?

- Для меня лично особой гордостью является создание команды больших профессионалов, где каждый искренне вовлечен и верит в общую цель. Это люди, культура и стандарты, которые годами формировались и продолжают работать на практике, создавая доверие пассажиров и репутацию компании.

Гордость вызывает то, что для каждого члена экипажа безопасность — это не формальность, а внутренняя ценность. Независимо от стажа, загрузки рейса или внешних факторов, стандарты соблюдаются стабильно и осознанно.

- Что вы считаете самым важным в подготовке и обучении экипажа для работы в период высокой загрузки и праздничные дни?

- Ключ к успешной работе в период высокой загрузки — это не только профессиональные навыки, но и психологическая готовность, сильная командная культура и уверенность в поддержке компании. Именно это позволяет экипажу сохранять безопасность, качество сервиса и репутацию авиакомпании даже в самые напряжённые дни. Ну и конечно, в авиации очень важно человеческое отношение, поскольку мы работаем с людьми. Ключевую роль в этом играют бортпроводники-супервайзеры, которые координируют работу команды, задают общий тон перед рейсом и помогают сформировать доброжелательную атмосферу на борту.

- Какие технологии помогают экипажу работать эффективнее?

- В первую очередь это планшеты для экипажа, где собраны рабочие инструкции, необходимая информация по рейсу и стандартам сервиса. Это все находится в одном месте и в актуальной версии.

Использование цифровых решений делает сервис более персонализированным и проактивным. Экипаж может заранее учитывать индивидуальные предпочтения пассажиров, поздравлять их с днём рождения, а также лично приветствовать участников программы лояльности Nomad Club, формируя более тёплый и запоминающийся клиентский опыт.

Кроме того, в компании внедрена электронная система рапортирования, обеспечивающая оперативный обмен обратной связью между бортпроводниками и профильными подразделениями. Бортпроводникам также доступны приложения для ознакомления с персональным графиком полётов, чат-боты и другие цифровые сервисы, значительно упрощающие рабочие процессы.

Ну и конечно же, большую роль играет электронная аналитика отзывов пассажиров, на основании которой мы измеряем уровень удовлетворенности пассажиров, выявляем основные тренды, с которыми нам нужно работать.

В целом цифровые технологии помогают снизить рутинную нагрузку, улучшают коммуникацию и позволяют экипажу сосредоточиться на главном — безопасности и качестве сервиса для пассажиров.

НЕВИДИМЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОМФОРТА

- Какие элементы сервиса пассажиры чаще всего недооценивают, но которые делают рейс комфортным?

- Пассажиры обычно замечают яркие элементы сервиса — питание, систему развлечений, комфорт кресла, улыбку экипажа. Но настоящий комфорт рейса во многом создаётся незаметными деталями, которые остаются «за кадром».

Один из таких элементов - работа экипажа. Это точное соблюдение временных рамок, умение предугадывать потребности пассажиров, быстро и спокойно решать нестандартные ситуации. Когда всё происходит незаметно и без напряжения, рейс воспринимается как лёгкий, хотя за этим стоит большая профессиональная работа.

Второй важный фактор - атмосфера на борту. Тон общения, интонация в объявлениях, внимание к деталям формируют ощущение заботы и безопасности. Пассажиры редко фиксируют это осознанно, но именно человеческое отношение часто определяет общее впечатление от полёта. Также недооцениваются мелкие элементы комфорта: правильное освещение в салоне, уровень шума, температура, аромат, качество пледа или подушки на длительных рейсах.

Эти детали напрямую влияют на самочувствие пассажиров, особенно в ночных и дальнемагистральных перелётах.

В совокупности именно эти «невидимые» элементы и формируют тот уровень сервиса, который пассажиры часто описывают словами: «Полёт прошёл очень комфортно», даже не задумываясь, почему именно.

2025 ГОД: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ

- Какие изменения в обслуживании на борту произошли в 2025 году и что на ваш взгляд особенно запомнилось пассажирам?

- Мы обновили бортовую систему развлечений, внедрили новые визуальные и культурные элементы продукта и сервиса, включая меню и кулинарные предложения. Также мы заметно расширили языковую доступность: на борту стало больше информации на разных языках, что делает полёт комфортнее для пассажиров из разных стран. На отдельных направлениях планируется привлечение бортпроводников со знанием дополнительных иностранных языков — например, корейского на рейсах в/из Сеула или китайского на рейсах в/из Китая. Параллельно мы обновили бортовой ассортимент. На некоторых направлениях появились азиатские продукты, которые особенно востребованы у пассажиров, в ассортимент напитков были добавлены готовые коктейли и моктейли.

Что запомнилось пассажирам? Наверно, наши новые дорожные наборы в экономическом классе. Во многих авиакомпаниях этот продукт либо отсутствует или доступен по запросу, и только на рейсах определенной продолжительностью. Мы хотим сохранить этот элемент комфорта для наших пассажиров и стараемся, чтобы наборы всегда хотелось забрать с собой и использовать после полета.

- В этом году Air Astana расширила медиатеку на борту. Какие новые функции или контент стали самыми популярными у пассажиров?

- Да, в этом году мы значительно расширили контент и обновили интерфейс бортовой системы развлечений. Эти изменения были тепло восприняты нашими пассажирами. Расширение контента дает нам возможность креативно подходить к его подбору, добавляя новые жанры и подчеркивая важные темы, что становится нашим способом общения с пассажирами. Мы внимательно анализируем обратную связь и планируем очередное обновление графического интерфейса в следующем году.

В топе просмотров всегда остаются новинки и казахстанское кино. Очень популярна казахстанская музыка как современных артистов, так и заслуженных деятелей эстрады. Поэтому мы будем продолжать активно развивать нашу медиатеку в этом направлении.

НАЦИОНАЛЬНЫЙ КОЛОРИТ В НЕБЕ

- Как компания развивает использование национального колорита, казахского языка в бортовом обслуживании?

- Мы последовательно интегрируем казахский язык и культурные коды в бортовое обслуживание, сохраняя при этом международные стандарты качества. Казахский язык используется в приветствиях, бортовых объявлениях, информационных материалах и системе развлечений на борту наряду с русским и английским.

Для нас это не просто элемент сервиса, а знак уважения к культуре и идентичности. Мы видим искреннюю вовлеченность со стороны сотрудников и создаем условия для постоянного развития: бортпроводники могут обучаться, практиковать язык и повышать уровень владения им в рабочей среде.

Элементы нашей культуры органично интегрированы в бортовое обслуживание – от дизайна салонов самолетов и подбора бортовой музыки до создание общей атмосферы комфорта для пассажиров. Наша цель - чтобы каждый, кто возвращается из дальнего путешествия, уже на борту почувствовал тепло и уют дома.

Для многих иностранных гостей рейс Air Astana становится первым знакомством с Казахстаном, поэтому подчеркивание нашей идентичности и демонстрация казахского гостеприимства являются приоритетами нашей стратегии.

В бортовом меню присутствуют блюда национальной кухни, а на международных направлениях подается фирменный чай с тары и традиционные национальные десерты.

В период празднования Наурыза Air Astana готовит уникальное тематическое меню, вдохновлённое казахскими традициями и вкусами праздника.

Национальный колорит в Air Astana — это не стилизация, а продуманная система, где язык, культура и сервис работают вместе. Мы видим свою миссию не только в перевозке пассажиров, но и в том, чтобы быть культурным амбассадором Казахстана на - международных маршрутах.

- В этом году у Air Astana была уникальная коллаборация с казахстанскими художниками в отношении бортовых наборов, а также с шеф-поваром национальной кухни в отношении специального меню для пассажиров бизнес-класса. Что ждет пассажиров в следующем году?

- В будущем мы продолжим сотрудничество с казахстанскими художниками. Нам очень приятно, что наши пассажиры разделяют с нами эту инициативу, оставляя положительные комментарии о нашей коллаборации. Что касается гастрономической части, пассажиров также ждёт новая и интересная коллаборация. Пока я не могу раскрывать все детали, но могу сказать, что мы продолжаем развивать направление высокой национальной кухни на борту. В этом контексте особое внимание будет уделено сотрудничеству с известным рестораном, чтобы предложить пассажирам бизнес-класса аутентичный, современный и по-настоящему качественный гастрономический опыт.

Итак, сегодня бортовое обслуживание Air Astana — это история о том, какая работа стоит за устойчивым лидерством в небе и как ежегодный рост позволяет авиакомпании стать примером безопасности и высшего сервиса на мировом уровне.

Напомним, в 2025 году компания в десятый раз прошла международный аудит безопасности IATA, на этот раз по новой системе RB-IOSA. Прохождение аудита подтверждает высокий уровень безопасности полётов и соответствие международным стандартам.

По версии Skytrax World Airline Awards Air Astana в 14 раз признана «Лучшей авиакомпанией Центральной Азии и СНГ» и в девятый раз награждена за «Лучшее обслуживание в Центральной Азии и СНГ». Лоукостер FlyArystan в третий раз получил награду Skytrax как «Лучший бюджетный перевозчик в Центральной Азии и СНГ».

Кроме того, Air Astana уже в шестой раз получила высшую оценку — пять звёзд APEX в категории «Крупные авиакомпании». Церемонии награждения APEX традиционно проходят дважды в год — в Азии и в Северной Америке.